Информация и маркетингови комуникации с потребителите

Евгений Петров

Ред Лемън Маркетинг

 

В последното десетилетие маркетингът значително се усложни. Спокойният живот на компаниите е минало и конкурентният и технологичен пазар изисква от техните маркетингови отдели и специалисти да използват много нови тенденции, технологии и данни. Най-вече данни.

Едно от тези неща е комуникацията с клиентите. И ако преди време тази комуникация се извършваше предимно чрез рекламата или PR-а, то сега, освен тези теми има и други, които са не по-малко важни за имиджа или продажбите на компанията – онлайн и офлайн поддръжка и сервизиране на продуктите, онлайн продажби и оферти, програми за лоялност, кампании за задържане на клиентите и много други.

 

Пълна липса на информация

На всеки от нас се е случвало да му звънят от някоя банка с оферта. И лично на мен не ми се е случвало офертата да е адекватна. Банките винаги са ми предлагали:

 

  • Продукт, от който нямам нужда
  • Продукт, който имам на по-ниска цена, от друга банка
  • Продукт, който имам на по-ниска цена от тяхната собствена банка

 

Това ясно показва, че банките нямат развити ERP системи и не знаят особено добре, кои са и от какво имат нужда техните клиенти.

Така или иначе явлението е масово и не е само до банките. Продължавам да ровя в своя опит – колелото си купих от един от магазините на Bike Center (https://www.bikecenter.bg), преди 10 години. През годините си купувах от тях много части, водих много приятели, да си купуват колела и т.н. Те така и не научиха кой съм, колко пари съм похарчил при тях, какви нужди имам и какво планирам да купя. Не ми предложиха нито една програма за намаление, сервизна програма, която да улесни поддръжката на колелото ми и т.н. Резултатът е, че изпускат пари от клиентите си, не знаят, какво да им предложат, а комуникацията с потребителите им е последна грижа.

 

Всъщност тенденцията не е само от България – 93% от интернет потребителите в Северна Америка  споделят, че не получават релевантна маркетингова комуникация с компаниите, а 90% – че неадекватните опити за комуникация ги дразнят.

Същност на проблема

Сигурен съм, че компаниите много искат да имат „правилното“, от маркетингова гледна точка, поведение. Проблемът е, че те просто нямат тази информация, вътре в компанията си.

В много компании има софтуер, но това са много различни програми, от различни производители, които често не си „говорят“ една с друга и информацията не е много адекватна. Други компании имат софтуер, който не им позволява да специфицират точно информацията, която им е нужда и да я предоставят на маркетинговите си отдели, в реално време. А трети изобщо не са чували за ERP системи.

Ясно е, че купуването и внедряването на професионална ERP система е скъпо и много трудно занятие. За него се изисква време, пари и нерви, а компаниите са свикнали със стандартния маркетинг, който се свежда до реклама, PR и пускане на спам по мейлите и не им се иска да отделят още пари и време, за да дадът на маркетолозите си допълнителна информация.

Лошата новина е, че искат или не, но ще им се наложи да го направят. Иначе банално ще изостанат от конкурентите си и ще изгонят потребителите си (колкото и добър продукт да имат, понякога комуникацията е по-важна).

 

Заключение

Първите винаги имат предимство. Компаниите, които инвестират в своите отношения с клиентите ще имат сериозно приемущество и ще могат да печелят повече пари от конкурентите си. Всички ние виждаме до какви загуби води липсата на адекватна комуникация, не само в сферата на продажбите, обслужването, но и във всички области, където компанията има досег с потребителите си.

Ако не вярвате – питайте Община София. Сигурно някой ден ще станат изтъкнати специалисти по кризисен PR, защото се сещат за комуникация само когато някоя улица им се счупи. Останалите, които не сме държавни служители и нямаме десетки милиони за харчене ни се налага да мислим, да инвестираме и да развиваме своите маркетингови компетенции, така че компаниите, които консултираме или управляваме да печелят пари и да се чувстват нормално на пазара.