Архив за етитет: контрагенти

COMMUNICATE OR DIE

21-ви век. Светът е пълен с технологии. Носим по 1-2 мобилни телефона, задължително единият е „умен“. Получаваме SMS, MMS, електронната си поща – служебната, личната. В интернет имаме профили в социалните мрежи. Достъпваме ги и през мобилните си устройства. Но умеем ли да комуникираме? И най-вече – правим ли го, ако стоим зад името на компанията, за която работим?

Съжалявам, но отговорът е „НЕ“.

Съжалявам, наистина, защото в категорията на компаниите, които не провеждат никаква комуникационна политика със своите клиенти и/или контрагенти далеч не влизат само набедените за некооперативни и невъзмутими държавни институции.

В последните месеци се натъкнах на редица примери, които за жалост показват, че дори зад фирми с международно участие, претендиращи за високо ниво на клиентското обслужване, елементарните правила на комуникацията не се познават. А какво остава – да се спазват.

Колко пъти сте получили отговор на ваш имейл с изпратено запитване? Колко пъти сте получавали обаждане с коректна обратна информация в обещаното време? Колко пъти са ви благодарили за предоставена информация? Колко пъти са ви вдигали телефона с имено на компанията, в която се обаждате и на човека, който ви отговаря? Трудно ли се постига всичко това? На практика: не. Дори напротив – лесно е, но е лесно, когато това е въведена фирмена политика, установени са правила и е направена нужната организация.

Тонове мастило и хиляди пиксели са изписани на тема колко е важно общуването с клиентите. Редица са примерите, влезли в учебници и полезни книги. Добрата комуникационна политика гарантира високо ниво на клиентска удовлетвореност. Доволните клиенти се превръщат в лоялни, а те в следващия момент вече се превръщат в рекламни агенти на компанията. Създаването на чувство за съпричастност, изграждането на доверие са с фундаментално значение за всяка фирма, работеща с клиенти.

Затова, помислете колко е лесно да спазвате следните елементарни правила:

  •  Вдигайте телефона с името на компанията ви, кажете името си, добавете „Добър ден“ с усмивка – това е едно добро начало на приятен разговор.
  •  Когато имате пропуснато обаждане, позвънете обратно на човека, който ви е търсил.
  •  Когато получите запитване по електронната поща, отговорете в определен разумен срок – 24 часа и ако нямате готовност с окончателен отговор, посочете срок, в който ще го дадете – но така вашият клиент или контрагент ще разбере, че неговото запитване е стигнало до вас и вие работете по него.
  •  Когато поемете ангажимент,  че ще върнете информация към някого в определен  срок, направете го.
  •  Когато някой ви прати потърсена от вас информация, благодарете му.
  •  Не забравяйте, че отрицателният отговор също е отговор и е за предпочитане пред запазването на мълчание, което може да се разбере като пренебрежение и неуважение.

Препоръчваме ви да следвате тези лесни правила – неспазването им ще обезмисли вашите маркетингови усилия и може да доведе до сериозни последици за вашия бизнес.

Комуникацията с вашите клиенти, контрагенти и служители е от съществено значение, тя е мощен инструмент за развитието на вашата компания – не я пренебрегвайте!

 

Публикувано в маркетинг-съвети | Етикети: , , , , , | Коментирайте