Архив на категория: маркетинг-съвети

Продукти и детайли. Колко точно важни са те?

 

 

създаване на продукт

Много пъти ми се е случвало, в битието ми на корпоративен Продуктов мениджър,  или по-късно, при работата ми с клиенти на Ред Лемън Маркетинг, да  дискутирам, споря и настоявам за важността на детайлите в различни продукти. Най-честият довод е – какво толкова, това е дребна работа, няма смисъл да и обръщаме внимание…. Всъщност в тази статия ще се опитам да ви дам няколко довода, които да преобърнат този начин на мислене и действията ви, с вашите продукти, във вашите компании.

Всъщност идващата година ще е сравнително трудна (както прогнозирахме в последният ни макроикономически анализ) и вниманието към детайла може да се окаже решаващият  фактор, който да издигне бизнеса и продуктите ви, над тези на конкурентите. Но нека не избързвам, защо, все пак, си заслужава да отделите много усилия в разработката на перфектния продукт?

Създаването на продукт

Не си мислете, че перфектните (удобни, страхотни, продаваеми, с голяма печалба и т.н.) продукти липсват само в България. Те липсват навсякъде по света (тук  малко повече) и причината за това е, че наистина са трудни за създаване. Нека първо видим, какво е необходимо на един продукт, за да стане хит и да се продава в огромно количество:

§  Пазарна ниша. Пазарната ниша и потребителите, които са готови да закупят този продукт са необходимо условия. Много често съм наблюдавал създаване на продукти, без да има ясна идея има ли пазарна ниша и потребители, готови да ги купят. Понякога този номер минава, но най-често завършва зле.

§  Човек с визия, който да я наложи. Границата между обикновения продукт и перфектния продукт не е огромна и видима от самолет. Понякога това може да бъде един променен детайл, нова форма, полезна функция, нов начин, по който клиента си служи с продукта, ново усещане, вкус и т.н. Не е задължително това да е нещо ново и радикално непознато – вие може просто да усъвършенствате някаква стара идея (примерно Sony Walkman) и да създадете нещо гениално (примерно iPod). При всички случаи налагането на идеята или детайлите на продукта може да бъде трудно и във вашата собствена компания (спомнете си, че Стив Джобс беше изгонен от Apple). В България това е по-трудно, но при всички положения усилията за постигане на страхотен продукт са….страхотни. Пригответе се за тях.

§  Перфектни маркетингови усилия. В историята има много случаи на страхотни продукти, които са пропаднали, поради липса на добър маркетинг – просто хората не са чули, разбрали, повярвали в тях.  Често и сега виждам добре изработени/направени продукти  (предимно в ХВП), които имат лош маркетинг, лоши детайли на продукта и това е слаба черта на българския бизнес. Избегнете го, на всяка цена!

Пример 1 – Как детайлът обръща каруцата….

BMW 3 Series. През 1970 BMW стартират разработката на новата си трета серия, която през  май 1975 стартира на европейския пазар. Колата бързо става флагман на концерна и на нея BMW дължи 30% от продажбите си. През 1977 колата  е предложена на американския пазар и….там тя има голями проблеми. Просто не се продава, в очакваните количества.

Колата е иновативна, с дискови спирачки на предните колела, икономичен и покриващ тогавашните стандарти двигател, окачване MacPhersonотпред и полунезависимо отзад и още много иновативни черти, в дизайна и конструкцията.  И досега тази кола е икона, но в онези времена, баварският концерн започва да търси причината за лошите продажби, на един продукт, който е разработван 4 години и струва стотици милиони марки.

Разбира се, че я откриват  :) Американците просто не си купуват коли без подставка за чаша (cup holder) и след като я слагат, продажбите влизат в норма.

Винаги давам този пример на всички, които мислят, че дребното камъче не може да обърне каруцата.

Пример 2Включете в детайлите и човешкият фактор

Нека да слезем от висините на BMW и стотиците милиони марки и да се спрем на някакъв по-близък до нас бизнес.

В района на площад Журналист има няколко аптеки. Винаги пазарувам в една единствена, защото я харесвам – приятен интериор, богато зареждане, млади хора, които се усмихват, намаления за редовни клиенти, ароматизиран въздух, изобщо готино място. Познавам бегло собственичката или управителката, не знам кое от двете е, но тя работеше там поне една година, за да разработи мястото, след това откриха още аптеки и сега работят само служители.

Е, на път съм да я сменя. От известно време насам обслужването се срина със степени – момичетата вътре те гледат с неудоволствие, говорят си за какво ли не, докато те обслужват, последните два пъти едно от момичетата дъвчеше някакъв сандвич, докато си говореше с мен. Отгоре на всичко явно ги натискат да продават някакви лекарства, които се опитват агресивно да пробутват на клиентите, и  когато споделих, че някакъв илач не ми трябва, ми отговориха, че не, трябвало ми, но не съм знаел.

От една страна имаме незаинтересованост на служителя, относно загубата на клиент, от друга страна явно мениджмънта не е положил необходимите усилия, за да обучи персонала на добри обноски, умения за продажба и правила на поведение в магазина.

Днес съм аз, утре друг и така се трупат загубени клиенти, които са спечелени с доста труд. Хубавото тук е, че неумението на един е полза за друг – в околността има още няколко аптеки.

Пример 3 – Комуникацията с клиента също е част от детайлите на  продукта

До голяма степен, в последните години, бизнесът зависи от онлайн присъствието на продуктите си. И този процес може само да се задълбочава, но той хваща доста неподготвен голяма част от българския бизнес, независимо дали е дребен, среден или едър. Често срещано явление (предполагам и на вас ви се е случвало) да изпратите запитване за някакъв продукт и отговорът да закъснее или да не дойде изобщо.

Нека тука спомена  два добри примера и първият от тях е банка ДСК. Клиент съм на банката от години и това, което ме е задържало, като клиент,  е отличната комуникация и поддръжка на потребителите.

Мисля, че е единствената банка, която е публикувала на уеб страницата си координати за връзка на клиентите с директорите и началниците на отдели. За последните 4-5 години ми се е налагало два пъти да ползвам тези контакти и винаги съм получавал отговор до 2 часа и проблемът ми е бил решаван моментално.

ChainReactionCycles e най-голямият английски сайт за онлан търговия с части за велосипеди. Имат десетки хиляди клиенти, от всички краища на светаи всеки път, когато имам някакво питане, относно техните продукти, или някакъв проблем, винаги отговарят в рамките на деня и се стараят да решат проблема в полза на клиента. От отношението им личи ценноста на всеки един, отделен клиент за тяхната компания.

Всъщност наличието на стройна система за решаване на клиентските проблеми (свързани с продуктите на компанията) или запитвания създава впечатление за  професионализъм, сигурност и спокойствие във клиентите на вашата компания – нещо, което ще ги накара да се връщат отново и отново и да купуват вашите продукти. Необходимо е време, но усилията си заслужават.

 Нека отново помислим за детайлите. В днешно време пазарът е наводнен от много сходни, по качество и цена продукти. Клиентите са глезени от всевъзможни улеснения, в начина на пазаруване, плащане и условията съпътстващи покупката. Пазарът се свива, платежоспособността на потребителите пада. Кажете ми, какъв е вашият шанс, да оцелеете на подобен конкурентен пазар или да заинтересувате потребителите с вашия продукт? Единственият начин е вашият продукт да се различава от останалите. Присъствал съм на много срещи в маркетинговите отдели на компании, които са били поставени под натиск да разграничат/отличат продуктите от тези на конкуренцията, но механичното търсене на отлики никога не е довело до значим резултат. Единственият начин да отличите продуктите си, е това да стане не чрез хвалби из  брошури и сайтове, но във главите на вашите клиенти – оттам трябва да започне вашата дейност.

Публикувано в маркетинг-съвети | Етикети: , , , , , | Коментарите са изключени

Делник, делник – понеделник…

Tell me why
I Don’t like Mondays
I want to shoot
The whole day down

Боб Гелдоф и половината свят може и да не харесват понеделниците,  но нас такава дреболия не може да ни събори. В Ред Лемън Маркетинг сме истински профита и подобни проблеми ги решаваме преди закуска. Има още

Публикувано в маркетинг-съвети | Етикети: , , , , , , | Коментирайте

COMMUNICATE OR DIE

21-ви век. Светът е пълен с технологии. Носим по 1-2 мобилни телефона, задължително единият е „умен“. Получаваме SMS, MMS, електронната си поща – служебната, личната. В интернет имаме профили в социалните мрежи. Достъпваме ги и през мобилните си устройства. Но умеем ли да комуникираме? И най-вече – правим ли го, ако стоим зад името на компанията, за която работим?

Съжалявам, но отговорът е „НЕ“.

Съжалявам, наистина, защото в категорията на компаниите, които не провеждат никаква комуникационна политика със своите клиенти и/или контрагенти далеч не влизат само набедените за некооперативни и невъзмутими държавни институции.

В последните месеци се натъкнах на редица примери, които за жалост показват, че дори зад фирми с международно участие, претендиращи за високо ниво на клиентското обслужване, елементарните правила на комуникацията не се познават. А какво остава – да се спазват.

Колко пъти сте получили отговор на ваш имейл с изпратено запитване? Колко пъти сте получавали обаждане с коректна обратна информация в обещаното време? Колко пъти са ви благодарили за предоставена информация? Колко пъти са ви вдигали телефона с имено на компанията, в която се обаждате и на човека, който ви отговаря? Трудно ли се постига всичко това? На практика: не. Дори напротив – лесно е, но е лесно, когато това е въведена фирмена политика, установени са правила и е направена нужната организация.

Тонове мастило и хиляди пиксели са изписани на тема колко е важно общуването с клиентите. Редица са примерите, влезли в учебници и полезни книги. Добрата комуникационна политика гарантира високо ниво на клиентска удовлетвореност. Доволните клиенти се превръщат в лоялни, а те в следващия момент вече се превръщат в рекламни агенти на компанията. Създаването на чувство за съпричастност, изграждането на доверие са с фундаментално значение за всяка фирма, работеща с клиенти.

Затова, помислете колко е лесно да спазвате следните елементарни правила:

  •  Вдигайте телефона с името на компанията ви, кажете името си, добавете „Добър ден“ с усмивка – това е едно добро начало на приятен разговор.
  •  Когато имате пропуснато обаждане, позвънете обратно на човека, който ви е търсил.
  •  Когато получите запитване по електронната поща, отговорете в определен разумен срок – 24 часа и ако нямате готовност с окончателен отговор, посочете срок, в който ще го дадете – но така вашият клиент или контрагент ще разбере, че неговото запитване е стигнало до вас и вие работете по него.
  •  Когато поемете ангажимент,  че ще върнете информация към някого в определен  срок, направете го.
  •  Когато някой ви прати потърсена от вас информация, благодарете му.
  •  Не забравяйте, че отрицателният отговор също е отговор и е за предпочитане пред запазването на мълчание, което може да се разбере като пренебрежение и неуважение.

Препоръчваме ви да следвате тези лесни правила – неспазването им ще обезмисли вашите маркетингови усилия и може да доведе до сериозни последици за вашия бизнес.

Комуникацията с вашите клиенти, контрагенти и служители е от съществено значение, тя е мощен инструмент за развитието на вашата компания – не я пренебрегвайте!

 

Публикувано в маркетинг-съвети | Етикети: , , , , , | Коментирайте

Невидимата ръка на пазара …

Горещата тема в първата четвърт на годината  е една – Ще живеем ли по-добре тази година? Всички анализи (включително и част от тези, които правим за клиентите ни) се базират на различни показатели – БВП, заетост, потребление, индустрия, услуги, профил … Има още

Публикувано в маркетинг-съвети | Етикети: , , , | Коментирайте

Как да създадем работещ уеб сайт ?

  Да споделя първо  – това, че сте похарчили куп пари и сте получили криво -ляво или добре направен уеб сайт, съвсем не е краят на вашите страдания. Точно обратното – това  тепърва е началото на един процес, който може … Има още

Публикувано в маркетинг-съвети | Етикети: , , , , , , | Коментирайте